杏鑫注册_当不确定性成为常态,酒店如何保持增长?

       后疫情时代,危机、变革和不确定成为主旋律,客源不稳定、出租率下降、现金流严重不足等诸多问题持续困扰着酒店,酒店该如何摆脱困境,有限的资源又将投入到哪里,才能获得持续增长的动力?3分钟看完这篇文章,或许能给到你启发。

  

  谈及增长,许多酒店行业的朋友或许有误解。

  

  误区一:增长是互联网行业的专属,酒店行业不适用

  

  旅游线路规划实不然,增长的思维方式是普适的,科学的。科学的增长方法是可证伪、可验证、可迭代的,同样适用于酒店行业。

  

  误区二:增长就是做流量,增加曝光

  

  做流量只是增长的手段之一,属于战术层面。增长不代表一昧地“投流量”就完了,一些品牌在发布新产品时常常本末倒置,投入大量资源试图吸引更多用户使用它们的产品,而事实上它们的产品有时并不被目标受众所接受。不可否认,流量对企业来说很重要,能在短期内带来一定效果,但流量思维就像“毒品”,只要使用它马上就能得到“快感”,它会让人们渐渐难以自拔,而到后面的“快感”却越来越小,需要花费更多钱去获取更高质量的“毒品”,最终形成恶性循环,反噬企业自身,难以构建真正重要的核心壁垒。

  

  究竟什么是增长?

  

  所有维持持续增长的品牌都有一个共同点——即产品的价值创造对顾客是“不可或缺”的,增长的核心是:产品本身对用户有价值,能够解决用户的痛点与痒点,增长 = 价值创造 + 价值传递。产品价值创造越充分,像“投流量”这种价值传递才能发挥更大的作用。

 

  

  01基于数据打造增长飞轮

  

  对于酒店来说,产品即服务,服务即核心竞争力,而提供产品和服务的效率和效果,是价值创造的核心部分。酒店所能为客户带去什么样的独特价值,即所提供的产品及服务是推动酒店持续增长的原动力。通过下面这张“增长飞轮”图,帮助我们更好地理解酒店的增长闭环是如何构建的。

  

  增长飞轮是通过投资产品导向的用户体验来发展业务的增长框架。在这个框架下,客户体验是带动整个齿轮组转动的最关键部件,基于数据洞察打造优秀的服务,持续迭代宾客的消费体验,促进更高的客户满意度,从而带来更多的口碑宣传,酒店的流量与留量也随之呈指数级增长,进而促进酒店收入增长,收入增长后酒店能够提供更多的资源,提供员工更强的归属感与价值感,员工就能更专注于服务上,最终带来更高的客户体验,实现积极的增长闭环。

  

  02增长方法论“四步曲”

  

  那么,酒店如何做增长呢?这里分享增长方法论“四步曲”,帮助您建立科学的增长思维。

  

  第一步:看清问题

  

  基于数据与用户访谈,结合逻辑与经验对某项问题进行客观的事实描述。

  

  第二步:假设归因

  

  造成问题的原因往往多维化及模糊化,我们需要按照某项归因逐级向下推导,对归因做出合理的推测与假设,这样基于假设制定的方案逻辑性才完备。

  

  第三步:制定方案

  

  基于上述的归因假设制定合理的方案,进行实际落地,同时给出收益预期。

  

  第四步:验证迭代

  

  在实施方案后,基于反馈数据观察实践结果与预期的差异,并对结果做出的合理判断与假设,再回到第一步进行持续的迭代。

  

  我们以酒店的案例套入该方法论:

  

  看清问题:

  

  某酒店因受到疫情的影响,商旅客群的数量大幅度下降。于是转型至针对亲子型客群,开发多个亲子服务设计以满足亲子客群的需求,并吸引更多潜在客户。三个月后,酒店的调研团队在点评数据中发现,新开发的服务设计并未达到预期的收益,客户提及率低于5%,表明大多数亲子客群并未感知到该服务设计,这是看清问题。

  

  假设归因:

  

  酒店开发多个亲子服务设计,但可能并未激发客人的分享欲。很合理,但这是唯一归因吗?并不是,至少还有一部分是因为产品不符合客人“胃口”。在这一步,你要尽可能列出所有归因,再从可能影响最大的归因向下推导,首先解决“未激发客人的分享欲”的问题。

  

  制定方案:

  

  基于上一步假设,我们要激发客人的分享欲。需要打造社交货币,即让用户有高光时刻,给用户制造精神爽点,满足用户的“虚荣心”。结合亲子产品的特性,妈妈们想要的高光时刻是什么?是想分享自己老公、自己孩子有多能干,以此获得精神爽点。所以给出方案“来秀一下谁是最强的带娃老公”活动,并给出预期收益——提及率从5%提升至15%。

  

  验证迭代:

  

  基于点评数据的反馈进行实际验证,提及率5提升到20%,形成了一定的口碑传播效应,新客户增长环比上升。但仍然离目标收益——分享率35%有一定距离。这时,你需要回到第二步,重新给出假设归因,基于新假设再给出方案,验证迭代……

  

  酒店在用户旅程地图中的每一环节根据客人的实时反馈定位问题,验证制定的优化方案是否被客人所感知到,改善是否有效,第一时间进行优化迭代,防止还没搞清楚问题便“拍脑门”给出答案,结果客观且真实。

  

  03“不可或缺”的用户调研

  

  现如今,消费者对产品的要求越来越“挑剔”,昨天的“哇”,很快就变成了今天的“就这啊?”。基于客户口碑、行为等数据洞察客户的内心真实感受,“以客户为导向”进行高频次产品价值的迭代与优化,才不会落后于消费者,才能够为企业打造可持续发展的增长之路。

  

  众荟利用十年数据积累的底层优势,能够帮助酒店建立“价值创造”的增长思维。通过对客户口碑等数据的深入分析,挖掘酒店用户旅程上的痛点、爽点及痒点,针对旅游线路规划创造与迭代酒店产品价值,帮助酒店打造增长飞轮,实现产品价值闭环。“这是数据带来的价值,也是我们一直坚持在做的事”。

  

  如果您的酒店也在不断迭代和增长的路上,不妨和众荟一起,通过数据实现“价值创造”,搭建科学的增长路径吧!